Внедрение CRM: что подготовить до начала проекта

Самый частый вопрос, который мы слышим после того, как компания решила внедрить CRM: «Что нужно подготовить с нашей стороны?». Короткий ответ: немного, но именно то, что нужно. Вам не нужно техническое задание и не нужен полный список полей. Нужно несколько ясных ответов, и собрать их можно за один вечер. Ниже — список, который мы обычно отправляем перед первой встречей, с объяснением, почему важен каждый пункт.

1. Люди и роли

Кто общается с клиентами и что делает каждый? Не оргструктура — реальность. Кто утром отвечает на звонки, кто разбирает сообщения в Facebook, кто отправляет коммерческие предложения, кто доставляет, кто занимается рекламациями. В небольшой компании один человек может делать четыре дела; в компании побольше одна роль может быть разделена между тремя людьми.

Почему это важно: роли превращаются в права доступа, уведомления и экраны в CRM. Если мы не знаем, кто что делает, мы настроим что-то усреднённое, в чём никто не узнает свою работу.

Что подготовить: список имён (или должностей) и рядом с каждым — два-три предложения о том, что этот человек ежедневно делает с клиентами.

2. Источники заявок и примерные объёмы

Откуда приходят обращения? Сайт, Facebook и Instagram, телефон, Viber или Telegram, рекомендации, физический магазин, выставки, партнёры. По каждому — порядок величины в месяц: «примерно 30 с сайта, 50–80 из Facebook, телефон никто никогда не считал». Точные цифры не нужны; нужно понимать, какие два-три канала — основные.

Почему это важно: каждый источник заявок — это интеграция, а интеграции во многом определяют длительность проекта. Мы подключаем их в порядке объёма — сначала те, что приносят больше всего обращений.

3. Реальные этапы продажи — включая места, где сделки застревают

Не идеальные этапы, а те, что происходят на самом деле. Что следует за первым контактом? Отправляется предложение? Проводится выезд, замер, тест? Сколько обычно проходит до решения? И самое важное: где теряются клиенты? «После предложения перестают отвечать», «ждём подтверждения от поставщика и забываем о них», «возвращаются с вопросами после доставки, и непонятно, кто их принимает».

Почему это важно: воронка в CRM должна отражать именно эти этапы, а узкие места становятся автоматизациями — напоминание, задача, эскалация руководителю. Если мы нарисуем процесс «как должно быть», команда не будет им пользоваться.

4. Те 3–5 вопросов, на которые руководитель хочет иметь ответ в любой момент

Что вы хотели бы видеть на телефоне во вторник в 16:00, никого не спрашивая? Обычно это: сколько заявок пришло за неделю и откуда; сколько остались без ответа; сколько предложений в ожидании; кто чем занят; почему мы потеряли последние сделки.

Почему это важно: эти вопросы определяют обязательные поля и отчёты. Если вы хотите знать, «почему мы теряем», причина потери становится обязательной при закрытии сделки. Нет вопроса — не добавляем поле.

5. Существующие данные

Где сегодня хранятся контакты и история? В Excel отдела продаж, в другом Excel у бухгалтерии, в старой CRM, которую никто больше не открывает, в телефонной книге директора, в чатах Viber. Чистить их заранее не нужно — этим мы займёмся вместе при миграции, вместе с дублями и пустыми полями. Нужно только знать, где они лежат и у кого есть доступ.

Частая ошибка: компания на две недели останавливает всё, чтобы «навести порядок в Excel» перед проектом. Потерянное время — поля мы всё равно будем сопоставлять со структурой новой CRM, а не старой.

6. Технические доступы и кто ими владеет

Кто администрирует сайт (агентство, фрилансер, кто-то внутри компании)? Кто администратор страницы в Facebook и рекламного кабинета? Кто провайдер телефонии или кто управляет АТС? Есть ли у компании собственный почтовый домен и кто им занимается?

Почему это важно: для интеграций мы будем запрашивать точечные доступы, а поиск человека, который «делал сайт четыре года назад», может задержать проект сильнее, чем сама настройка. Пароли сейчас не нужны — нужны имя и номер телефона.

7. Ответственный внутри компании и скорость его решений

Проекту нужен один человек в компании, который отвечает на вопросы, утверждает предложенную структуру и принимает решение, когда есть два варианта. Это может быть собственник или руководитель отдела продаж. Что не работает: «мы все посоветуемся и вернёмся на следующей неделе».

Решите с самого начала, кто этот человек и за какое время он может ответить — день, два? Темп согласования — один из факторов, которые сильнее всего влияют на длительность внедрения.

8. Кто будет пользоваться CRM ежедневно — и с какого устройства

Команда работает в офисе, из браузера, или с телефона — из машины и у клиента? Этот вопрос решает больше, чем кажется. Для полевых команд интерфейс в Telegram — заявка приходит сообщением с кнопками, карточка обновляется из чата — имеет гораздо больше шансов реально использоваться, чем приложение, по которому нужно ходить по меню. Для офисных команд лучше подходит веб-интерфейс. Их можно сочетать. Смотрите, что такое Telegram CRM и когда это имеет смысл.

9. Что готовить НЕ нужно

• Техническое задание. Документы с требованиями, написанные до того, как систему увидели, почти всегда переписываются после первой демонстрации. Их заменяет разговор на 45–60 минут.
• Полный список полей. Он появляется на воркшопе по картированию процессов, когда мы вместе смотрим, что обязательно, а что нет. Список, составленный заранее, обычно содержит 40 полей, из которых используются 8.
• Выбор платформы. Индивидуальная CRM или Bitrix24 — мы рекомендуем после того, как увидим процесс, команду и интеграции, а не до. Подробнее об обоих вариантах: индивидуальная CRM и внедрение Bitrix24.
• Очищенные данные. См. пункт 5.

Две компании, одна и та же неделя — пример

Вымышленный пример, чтобы было понятно, как подготовка меняет темп проекта.

Компания A, дистрибьютор с шестью сотрудниками, приходит на первую встречу со списком выше, уместившимся на одной странице: три продавца и диспетчер, заявки с сайта и из Facebook плюс телефон, четыре реальных этапа и одно очевидное узкое место («после предложения, если клиент не возвращается, ему больше никто не звонит»), три вопроса директора, Excel с контактами и название агентства, которое ведёт сайт. Руководитель продаж — ответственный внутри компании и отвечает в тот же день. Карта процесса утверждена за два дня, интеграции стартуют на третий день, а параллельное тестирование начинается в конце первой недели.

Компания B, похожая по размеру, приходит с формулировкой «хотим CRM, чтобы был порядок». Первая встреча превращается в разведку: кто разбирает сообщения в Facebook, выясняется только на второй встрече, доступ к сайту у бывшего сотрудника, а директор утверждает структуру после того, как «ещё бухгалтер посмотрит». Ничего страшного — всё решается — но каждый пункт добавляет дни ожидания, и те же две недели настройки растягиваются на пять-шесть.

Разница не в наших усилиях; разница во времени ожидания между этапами.

Сколько это занимает, если всё перечисленное ясно

Стандартная CRM с индивидуальной настройкой может быть внедрена примерно за 14 дней, в зависимости от интеграций и сложности процессов. Проекты с большим числом интеграций, миграцией из нескольких источников или специфической логикой занимают больше времени, и мы говорим об этом на первой встрече. Девять пунктов выше не сокращают саму настройку; они сокращают паузы между этапами — а именно они, на практике, и растягивают проект.

Полная методология, все 10 этапов: внедрение CRM · что такое CRM для компании в Молдове: CRM Молдова. Если хотите пройти этот список вместе с нами, первая встреча ни к чему не обязывает.